El Instituto Opinòmetre realiza estudios de satisfacción y evaluación de la calidad de un producto o servicio desde una perspectiva integrada: gestión global de calidad y mejora continua. El objectivo principal de los estudios de satisfacción es conocer los factores de fidelización de los clientes actuales y de captación de clientes potenciales:

  • Conocimiento de la calidad del servicio percibida por los clientes.
  • Determinación de los atributos que los clientes consideren importantes.
  • Relación entre las variables que determinen la satisfacción para establecer prioridades de actuación.Detección de los puntos fuertes y los puntos a mejorar del servicio o de la organización.

Índice GLOBAL de satisfacción del cliente (ISC)

El Instituto Opinòmetre realiza encuestas de satisfacción del cliente/usuario incorporando las diferentes metodologías de recogida de la información disponibles (telefónica, presencial, on line) en función de les especificidades del producto/servicio a evaluar y la tipología de clientes. El objetivo es obtener un índice que permita medir de forma continua los niveles de satisfacción de los consumidores y usuarios y determinar los niveles de calidad Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y compromiso (fidelización y prescripción).

Nuestro método de evaluación de la calidad GLOBAL se construye a partir de dos aspectos básicos:

  • Calidad percibida (IQP): según modelo SERVQUAL, en el que se define la calidad percibida del servicio a partir de dos ejes:
    1. Percepción de los diferentes aspectos que definen el servicio.
    2. Expectativas del consumidor ante los diferentes aspectos que definen el servicio.
  • Nivel de compromiso: incorpora las variables de fidelidad (tentativa de abandono o intención de seguir comprando o utilizando el servicio) y prescripción (recomendación del producto y/o servicio a clientes potenciales).

Indicadores de calidad de servicios municipales(IQM)

El objetivo es disponer de un conjunto de indicadores comunes, objetivos y mesurables que permitan medir la satisfacción y el impacto de un determinado servicio municipal de forma comparada:

El cálculo de los indicadores se realiza a partir de dos tipos de datos:

  • Datos propios facilitados por los responsables de la gestión de los servicios.
  • Datos de encuestas: datos obtenidos por el Instituto Opinòmetre mediante encuestas realizadas a los usuarios/clientes.

Los resultados obtenidos permiten realizar un diagnóstico completo sobre la eficiencia en la gestión de los diferentes servicios municipales.

Este sistema de evaluación puede aplicarse a diferentes servicios municipales: guarderías, deportes, servicios sociales, policía local, limpieza vial, residuos…

  • Índice de calidad GLOBAL objetiva (IQO):
    Este indicador permite conocer el nivel de calidad del servicio que ofrece una empresa, organización o sector de actividad y detectar carencias en la prestación del servicio desde una óptica objetiva (midiendo y cuantificando hechos concretos) y comparada (aplicando los mismos criterios de evaluación en todas las empresas, establecimientos y oficinas analizadas).
  • Índice de calidad académica (IQA):
    Este indicador está especialmente creado para evaluar la calidad de los servicios prestados por los centros, empresas e instituciones que ofrecen cursos de formación.

Los principales estudios realizados en este ámbito son: